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„Das ist ja abgefahren!“ – 3 Nutzer-Erlebnisse mit der BVG

September 13, 2017
bvg_logo_hero

In Berlin kann man sich ausgezeichnet zu Fuß, mit dem Fahrrad oder per Carsharing fortbewegen. Viele Ziele sind allerdings mit Bus oder Bahn wesentlich schneller zu erreichen und deswegen nutze ich auch fleißig die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG). In den letzten Tagen gab es drei Situationen, in denen ich über etwas Interessantes von der BVG gestolpert bin und dabei dachte: „Ach, sieh mal einer an!“

1. An einer Bushaltestelle

Die erste Sache fiel mir auf, als ich vor Kurzem mit dem Bus zu einem Krankenbesuch in die Charité fuhr. Auf dem Rückweg erspähte ich an der Bushaltestelle am Krankenhaus einen mir bis dahin noch unbekannten Infoscreen für die aktuellen Abfahrtszeiten.

Infoscreen an Bushaltestelle„Charité – Campus Mitte“ in Berlin

Der Screen hing über den üblichen analogen Fahrplänen und zeigte die nächsten fünf Abfahrten an dieser Station.

Die Vorteile gegenüber dem analogen Plan

  • Der Nutzer kann auf einem Blick erkennen, wann die nächsten Busse kommen. Auf dem analogen Plan muss er die Zeiten erst in der Tabelle suchen.
  • Die Informationen sind durch die größere Schrift wesentlich besser zu erfassen.
  • Alle Buslinien, die an der Station abfahren, werden gebündelt angezeigt. In der analogen Variante hat jede Buslinie einen eigenen Plan. Kommen mehrere Linien für den Nutzer in Frage, muss er alle entsprechenden Pläne einzeln anschauen.
  • Der Plan zeigt (vermutlich) Echtzeitdaten und kann leicht aktualisiert oder angepasst werden.

Die Nachteile gegenüber dem analogen Plan

  • Es sind keine Informationen zu den weiteren Stationen der Buslinie vorhanden. Der Nutzer kann also nicht sehen, ob eine gewünschte Haltestelle angefahren wird. Dies ist oft relevant, wenn er die Linie nicht gut kennt.
  • Das planerische Element geht verloren. Es könnte durchaus sinnvoll sein, nicht nur aktuelle Abfahrtszeiten zu zeigen. Zum Beispiel in folgendem Fall: Jemand möchte einen Angehörigen im Krankenhaus besuchen. Er weiß dass er ungefähr eine Stunde bleiben möchte. Anstatt auf dem Rückweg unnötig an der Haltestelle auf den Bus zu warten, möchte er lieber so viel Zeit wie möglich bei dem Angehörigen verbringen. Er kennt sich mit den Fahrzeiten nicht aus, da dies keine übliche Strecke für ihn ist. Deshalb geht er zu gegenüberliegenden Haltestelle und schaut nach, wann der Bus in einer Stunde zurück fährt. Damit weiß er, wann er das Krankenhaus spätestens wieder verlassen sollte. Bei sehr kurzen Taktungen bis zu 5 Minuten ist das wahrscheinlich nicht so bedeutsam, aber bei einer Wartezeit von 16 Minuten wie beim TXL-Bus im oberen Foto ist das durchaus relevant.

Fazit: Ohne den bisherigen analogen Plan fehlen zwar Informationen zu weiteren Stationen und Fahrzeiten, aber für eine Übersicht der aktuellen Fahrtzeiten eignet sich der Screen sehr gut. Ich bin auf jeden Fall gespannt, ob diese Screens flächendeckend eingesetzt und inwieweit sie noch weiterentwickelt werden.

2. An einem Fahrkartenautomaten

Eine zweite Sache, die ich entdeckte, war dieser charmante Fahrkartenautomat:

bvg automat

Fahrkartenautomat der BVG in Berlin

Man erkennt hervorragend, welches Szenario sich hier wiederholt abgespielt hat.

Ein Nutzer hat am Touchscreen ein Ticket ausgewählt und möchte mit Münzen zahlen. Er wirft die Münzen ein, aber die letzte fällt einfach durch und wird nicht angenommen. Er wirft sie noch einmal ein, aber sie fällt wieder durch. Früher oder später wird der Nutzer vermutlich die Münze am Automaten reiben. Warum? Weil sich seit langem wacker der Irrglaube hält, dass die Münzen vom Automaten besser angenommen werden, wenn man sie vorher an ihm rubbelt. (Allen versierten Münzen-am-Automaten-Rubblern sei an dieser Stelle übrigens versichert: Nein, es hilft nicht!)

Zwei grundsätzliche Probleme gehen mit diesem Ereignis einher.

Problem für den Nutzer 

Der Zahlungsprozess funktioniert nicht reibungslos und im schlechtesten Fall kann das Ticket nicht bezahlt werden. Der Nutzer ist unzufrieden.

Lösung für den Nutzer

Eine konkrete Lösung, die den Zahlungsprozess erleichtert, wird nicht gegeben. Doch durch den witzigen Aufkleber können wahrscheinlich zumindest die negativen Emotionen des Nutzers abgefedert werden. Das Abo könnte für ihn sogar eine sinnvolle Option sein und er würde sich damit zukünftig den Bezahlstress am Automaten ganz sparen.

Problem für die BVG 

Der Automat ist dreckig oder wird sogar so sehr beschädigt, dass er gewartet werden muss.

Lösung für die BVG

Wenn der Nutzer durch den Hinweis-Aufkleber aufhört, mit den Münzen zu rubbeln, wäre das Problem für die BVG erst einmal vom Tisch. Im besten Fall gewinnt sie sogar einen Abokunden. Allerdings wäre es vielleicht hilfreich, noch deutlicher verständlich zu machen, dass Rubbeln nachweislich nichts bringt und man es getrost bleiben lassen kann.

Fazit: Der Nutzer würde sich ganz gewiss eine Lösung wünschen, mit der er sein Ticket ganz ohne Komplikationen mit Münzen bezahlen kann. Das umzusetzen, wäre sicherlich mit erheblichen Kosten verbunden. Mit wesentlich weniger Aufwand und einem geschickt formuliertem Aufkleber wird die Problematik zumindest etwas abgemildert.

Fun Fact: Mein sogenannter„Pain Point” beim Fahrkartenkauf ist übrigens nicht der, dass meine Münzen nicht vom Automaten angenommen werden. Ich habe mir angewöhnt, mit Scheinen zu bezahlen, doch wer am Fahrscheinautomaten schon einmal mit einem größeren Geldschein bezahlt hat, weiß dass bei dem darauf folgenden Münz-Regen nicht unbedingt eine begeisterte Las-Vegas-Stimmung aufkommt. Der Gedanken an das ganze Kleingeld-Geschleppe lässt einen eher laut aufstöhnen.

3. Auf Facebook, Twitter und Co.

Mittlerweile ist die BVG bekannt für Marketingkampagnen, die zeigen, dass das Unternehmen sich angenehm selbstironisch präsentieren kann — das Video „Alles Absicht“ zeigt zum Beispiel mit einem Blick hinter die Kulissen herrliche Erklärungen für regelmäßige Verspätungen, nuschelige Durchsagen oder durchschüttelnde Bus-Bremsaktionen.

Das aktuellen Video „BVG-Arie“ rückt im wahrsten Sinne des Wortes die Fahrgäste und ihre üblichen Schimpftiraden ins Rampenlicht.

Der Tenor des Videos lautet, dass die Nutzer der BVG sich zwar zu Recht, aber auch mit Genugtuung beschweren. Ein interessanten Blickwinkel, der meines Erachtens funktioniert, ohne dass der BVG-Nutzer sich angegriffen fühlt.

Fazit: Ähnlich wie der Aufkleber am Automaten zeigt dieses Video Probleme auf, die zwar nicht behoben, aber durch Humor beim Nutzer auf eine positive emotionale Ebene gebracht werden können.

Das waren meine drei Fundstücke und man kann generell sicherlich die ein oder andere Beschwerde über die BVG äußern, aber sie hat auch ausgesprochen innovative und unterhaltsame Ideen!

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